Các sinh viên tư vấn khách hàng về sản phẩm, một trong những cách chăm sóc khách hàng. Ảnh: TRẦN HUỲNH

Dự báo của nhiều chuyên gia cao cấp cho rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ bùng nổ tại VN trong thời gian gần và nghề này sẽ trở thành một nghề hấp dẫn với đội ngũ lao động trẻ.

"Hãy nghĩ xem, trước đây - thời kỳ chưa phát triển, thị trường chỉ với vài doanh nghiệp lớn "xưng bá”, nhưng hiện nay tình hình đã khác. Cũng chừng đó lượng khách hàng nhưng có hàng loạt công ty, doanh nghiệp cùng chinh phục. Vậy đâu là vũ khí chiến thắng để chinh phục khách hàng? Đó chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng!" - anh Lê Văn Thành, chủ tịch hội đồng quản trị Công ty TNHH V - Link, khẳng định.

Điều này càng là vấn đề nổi cộm sau sự kiện gia nhập WTO, VN đang là điểm đến đầy hấp dẫn của các nhà đầu tư nước ngoài.

Các doanh nghiệp trong nước chạm trán với dịch vụ này đã thành lập hẳn bộ phận chăm sóc khách hàng, thậm chí thuê các công ty dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp chăm sóc thay mình.

Anh Thành tiết lộ V-Link đã ký hợp đồng chăm sóc khách hàng thông qua giải pháp thẻ cho 10.000 khách hàng của Tập đoàn bảo hiểm Prévoir của Pháp; 50.000 khách hàng của Tập đoàn Yamagon, hơn 300.000 khách hàng của Ngân hàng Saigon Bank. Trong các dự án trên, V-Link sẽ tuyển tại TP.HCM khoảng 500 nhân viên làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các điểm bán lẻ và hơn 1.000 nhân viên cho các tỉnh, thành khác trên cả nước.

Một số chuyên gia nhận định các nhà đầu tư lĩnh vực bưu chính viễn thông tăng lên, mà đây là ngành sử dụng các hình thức hướng đến khách hàng vào loại "top". Điều này hứa hẹn sự đầu tư tăng cao cho dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Việc phát triển dịch vụ này khiến đơn đặt hàng tuyển dụng tại các trung tâm dịch vụ việc làm ngày một nhiều. Anh Nguyễn Văn Sang, phó giám đốc Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh Niên, cho biết nếu các năm trước nhà tuyển dụng chỉ chú trọng tuyển người phát quà khuyến mãi, nay chức danh tuyển đã mang tên gọi hẳn hòi "nhân viên chăm sóc khách hàng". Theo anh Sang, thời điểm cuối năm 2007, những đơn đặt hàng như vậy có chiều hướng tăng lên dù chưa rầm rộ.

Để chăm sóc khách hàng đi vào chiều sâu

Tuy được dự báo là nghề sẽ bùng nổ trong tương lai gần, nhưng hiện nay theo ghi nhận của chúng tôi, các doanh nghiệp "tự bơi" trong việc đào tạo là chủ yếu. Anh Huỳnh Anh Đức, phó giám đốc Công ty Viettek (chuyên giải pháp an ninh công nghệ), cho hay bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng bị động thì dễ tìm người vì chỉ cần họ có kỹ năng giao tiếp, nhẫn nại và biết lắng nghe là ổn. Song điều quan trọng của nghề này nằm ở chiều sâu (tức là chăm sóc chủ động): phân tích hệ thống dữ liệu của khách hàng, tổng hợp để từ đó đưa ra những đối sách, chiến lược nhằm chăm sóc khách hàng tốt nhất. Các vị trí ấy không phải đơn giản cần là có người, vì những người được đào tạo chính qui tại VN chỉ đếm trên đầu ngón tay.

Liên quan đến điều này, một gút mắc hiện nay của nhiều doanh nghiệp là đem người "chắp vá” từ các vị trí khác nhau đắp vào bộ phận chăm sóc khách hàng. Như tại Công ty quà tặng Ngọc Trai Đỏ, giám đốc Nguyễn Thị Thúy Hằng cho biết những nhân viên bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty là từ các bộ phận khác đôn lên. "Mỗi một quí chúng tôi cũng phải tập huấn cho nhân viên bộ phận này về các kỹ năng giao tiếp, phân tích, tổng hợp các dữ liệu. Giáo án do chính công ty tự soạn qua việc tổng hợp kinh nghiệm làm việc với khách hàng" - chị Hằng cho biết.

Chuyên gia về lao động Trần Anh Tuấn, phó giám đốc Trung tâm Dịch vụ việc làm TP.HCM, nhận định: ngoài việc có được những kỹ năng về giao tiếp, phân tích dữ liệu, tâm lý khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng còn phải hiểu rất sâu về chuyên môn của công ty, doanh nghiệp mình đang làm, đó là chưa kể trình độ ngoại ngữ nếu làm cho các công ty nước ngoài. Có như vậy mới đủ khả năng ứng xử trước những khách hàng khó tính nhất.

Cũng theo ông Tuấn, sự bùng nổ của nghề này là xu hướng của sự phát triển. Tuy nhiên chưa có được hệ thống đào tạo hay nói cách khác là những nhà quản lý, các cơ quan chức năng chưa có sự quan tâm đúng mức về nghề này thì dự báo việc thiếu nguồn nhân lực cho nghề là không tránh khỏi.

"Hãy nghĩ xem, trước đây - thời kỳ chưa phát triển, thị trường chỉ với vài doanh nghiệp lớn "xưng bá”, nhưng hiện nay tình hình đã khác. Cũng chừng đó lượng khách hàng nhưng có hàng loạt công ty, doanh nghiệp cùng chinh phục. Vậy đâu là vũ khí chiến thắng để chinh phục khách hàng? Đó chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng!" - anh Lê Văn Thành, chủ tịch hội đồng quản trị Công ty TNHH V - Link, khẳng định. Điều này càng là vấn đề nổi cộm sau sự kiện gia nhập WTO, VN đang là điểm đến đầy hấp dẫn của các nhà đầu tư nước ngoài. Các doanh nghiệp trong nước chạm trán với dịch vụ này đã thành lập hẳn bộ phận chăm sóc khách hàng, thậm chí thuê các công ty dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp chăm sóc thay mình. Anh Thành tiết lộ V-Link đã ký hợp đồng chăm sóc khách hàng thông qua giải pháp thẻ cho 10.000 khách hàng của Tập đoàn bảo hiểm Prévoir của Pháp; 50.000 khách hàng của Tập đoàn Yamagon, hơn 300.000 khách hàng của Ngân hàng Saigon Bank. Trong các dự án trên, V-Link sẽ tuyển tại TP.HCM khoảng 500 nhân viên làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các điểm bán lẻ và hơn 1.000 nhân viên cho các tỉnh, thành khác trên cả nước. Một số chuyên gia nhận định các nhà đầu tư lĩnh vực bưu chính viễn thông tăng lên, mà đây là ngành sử dụng các hình thức hướng đến khách hàng vào loại "top". Điều này hứa hẹn sự đầu tư tăng cao cho dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc phát triển dịch vụ này khiến đơn đặt hàng tuyển dụng tại các trung tâm dịch vụ việc làm ngày một nhiều. Anh Nguyễn Văn Sang, phó giám đốc Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh Niên, cho biết nếu các năm trước nhà tuyển dụng chỉ chú trọng tuyển người phát quà khuyến mãi, nay chức danh tuyển đã mang tên gọi hẳn hòi "nhân viên chăm sóc khách hàng". Theo anh Sang, thời điểm cuối năm 2007, những đơn đặt hàng như vậy có chiều hướng tăng lên dù chưa rầm rộ. Tuy được dự báo là nghề sẽ bùng nổ trong tương lai gần, nhưng hiện nay theo ghi nhận của chúng tôi, các doanh nghiệp "tự bơi" trong việc đào tạo là chủ yếu. Anh Huỳnh Anh Đức, phó giám đốc Công ty Viettek (chuyên giải pháp an ninh công nghệ), cho hay bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng bị động thì dễ tìm người vì chỉ cần họ có kỹ năng giao tiếp, nhẫn nại và biết lắng nghe là ổn. Song điều quan trọng của nghề này nằm ở chiều sâu (tức là chăm sóc chủ động): phân tích hệ thống dữ liệu của khách hàng, tổng hợp để từ đó đưa ra những đối sách, chiến lược nhằm chăm sóc khách hàng tốt nhất. Các vị trí ấy không phải đơn giản cần là có người, vì những người được đào tạo chính qui tại VN chỉ đếm trên đầu ngón tay. Liên quan đến điều này, một gút mắc hiện nay của nhiều doanh nghiệp là đem người "chắp vá” từ các vị trí khác nhau đắp vào bộ phận chăm sóc khách hàng. Như tại Công ty quà tặng Ngọc Trai Đỏ, giám đốc Nguyễn Thị Thúy Hằng cho biết những nhân viên bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty là từ các bộ phận khác đôn lên. "Mỗi một quí chúng tôi cũng phải tập huấn cho nhân viên bộ phận này về các kỹ năng giao tiếp, phân tích, tổng hợp các dữ liệu. Giáo án do chính công ty tự soạn qua việc tổng hợp kinh nghiệm làm việc với khách hàng" - chị Hằng cho biết. Chuyên gia về lao động Trần Anh Tuấn, phó giám đốc Trung tâm Dịch vụ việc làm TP.HCM, nhận định: ngoài việc có được những kỹ năng về giao tiếp, phân tích dữ liệu, tâm lý khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng còn phải hiểu rất sâu về chuyên môn của công ty, doanh nghiệp mình đang làm, đó là chưa kể trình độ ngoại ngữ nếu làm cho các công ty nước ngoài. Có như vậy mới đủ khả năng ứng xử trước những khách hàng khó tính nhất. Cũng theo ông Tuấn, sự bùng nổ của nghề này là xu hướng của sự phát triển. Tuy nhiên chưa có được hệ thống đào tạo hay nói cách khác là những nhà quản lý, các cơ quan chức năng chưa có sự quan tâm đúng mức về nghề này thì dự báo việc thiếu nguồn nhân lực cho nghề là không tránh khỏi.

Bà Nguyễn Thị Vân Anh - chuyên gia cao cấp của Navigos - cho biết Mỹ là nước dẫn đầu trên thế giới về lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng. 50.000 trung tâm chăm sóc khách hàng với số nhân viên khoảng 6 triệu người. Ở châu Á, Ấn Độ dẫn đầu với 400 trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, mỗi năm mang lại cho họ nhiều tỉ USD. Còn tại Philippines dù chưa phát triển bằng Ấn Độ, nhưng hiện số lượng nhân viên làm nghề này khoảng 200.000 người và mỗi năm đem lại cho họ gần 2 tỉ USD.

Top những từ khóa được tìm kiếm nhiều nhất: 

Tìm việc làm | Việc làm IT | Intel tuyển dụng | Việc làm Tân Phú | tìm việc bảo vệ tại hà nội | việc làm chợ tốt quận bình tân | tìm việc part time hà nội | công ty sữa vinamilk mỹ phước 2 tuyển dụng | bachhoaxanh tuyển dụng