Bạo lực nơi cơ quan là một điều tệ hại, nhưng điều đáng tiếc hơn là người ta không quan tâm mấy đến nguyên nhân thật sự của loại hành vi này. Tìm ra đối sách để ứng phó với bạo lực ở nơi làm việc không phải là một việc quá khó.

Chúng ta thường có xu hướng mô tả hành vi bạo lực nơi cơ quan như là một hành động ngẫu nhiên của một con người nào đó có bất ổn về tâm lý. Tuy nhiên, nhận định đó không đúng, theo Chris McGoey, một chuyên gia tư vấn về bạo lực ở nơi làm việc, và là người đã dành thời gian nghiên cứu những vụ việc nghiêm trọng nhất trong thời gian gần đây.

“Hầu như trong mọi trường hợp luôn luôn có những dấu hiệu báo trước đã bị bỏ qua hay phớt lờ,” McGoey nói. Thêm vào đó, bạo lực nơi cơ quan phổ biến hơn mức mà người ta thường nghĩ.

Một bảng phân tích của tờ báo USA Today năm 2004 cho thấy bình quân mỗi tuần có 25 người bị thương và một người chết do bạo lực ở nơi làm việc. McGoey thừa nhận rằng “không thể viết một cuốn cẩm nang hướng dẫn đề cập đến mọi tình huống bạo lực.” Tuy nhiên, theo ông, bạn có thể hình dung ra một vài tình huống có nguy cơ, và dành chút thời gian để suy nghĩ một đối sách thích hợp cho cơ quan của mình. Sau đây là một vài gợi ý hướng dẫn của McGoey:

1. Xây dựng và huấn luyện một nhóm ứng phó. Ứng phó với bạo lực nơi cơ quan cần phải được bắt đầu từ lâu trước khi có sự cố xảy ra. Hãy tuyển chọn một nhóm nòng cốt, bao gồm nhân viên bộ phận nhân sự, nhân viên quản lý kinh doanh, và nếu có thể thì một nhân viên tư vấn được đào tạo. Bạn cần mô phỏng các tình huống. Kế hoạch ứng phó không nên chung chung mà cần phải đề ra các giải pháp hành vi ứng phó cụ thể thích hợp, và mỗi người trong tổ ứng phó cần phải biết rõ vai trò của mình trước khi xảy ra sự cố.

2. Phải hiểu biết luật pháp. Quyền lợi và trách nhiệm của bạn trong một sự cố bạo lực tùy thuộc vào việc ai là người có hành vi bạo lực, người đó là nhân viên trong cơ quan hay là một người lạ. Anh ta đã đe dọa ai chưa, hay chỉ mới hành động quá đà. Cần phải trang bị cho nhân viên của bạn kiến thức về luật pháp để có hành động ứng phó thích hợp.

3. Theo dõi những dấu hiệu. Theo McGoey, một trong những điều đầu tiên mà bạn nghe sau khi một sự cố đã xảy ra rồi là “hắn ta đã nói những điều khó nghe, nhưng tôi lại không nghĩ là hắn ta lại làm thật.” Do vậy, những lời đe dọa cần phải đước chú ý một cách nghiêm túc. Phải đảm bảo rằng không chỉ nhóm ứng phó, mà toàn bộ nhân viên công ty bạn phải luôn ý thức về việc báo cáo lại những lời bình phẩm hay hành vi khả nghi. Cần phải chú ý cả đến những sự cố thông thường có liên quan đến một người nào đó, chẳng hạn anh ta bị bỏ qua cơ hội được cất nhắc, có chuyện xích mích trong gia đình, và đặc biệt khi có sự cố mất thể diện nơi công cộng.

4. Ngăn chặn. Phải hành động để ngăn chặn một cơn khủng hoảng. Tách riêng môi trường làm việc của những người đang cãi nhau để giảm thiểu tình trạng đối mặt, hoặc tạo điều kiện để một người đang nóng giận có một hoặc vài ngày không đi làm để giảm cơn bực tức, hoặc chuyển một nhân viên sang một bộ phận hàng ngang để tránh đối đầu với một viên quản lý đang căng thẳng, đồng thời chuyển việc xét thành tích lao động của nhân viên này cho một viên quản lý khác. Nhưng dù có chọn giải pháp gì, thì điều cần nhấn mạnh là cư xử với người khác với đầy đủ sự tôn trọng.

Tuy nhiên, nếu một người có vẻ như sẵn sàng sử dụng bạo lực, bạn cần phải áp dụng ngay kế hoạch hành động. Sau đây là một vài hướng dẫn, mà theo McGoey, sẽ giúp giải tỏa tình hình căng thẳng.

5. Dời chuyển nguyên nhân. Hãy di chuyển đối tượng là nguyên nhân gây ra cơn nóng giận nơi một người bạo lực. Hãy chuyển anh ta sang một phòng khác hoặc cho anh ta về nhà. Bạn cũng có thể sắp xếp để bảo vệ anh ta cho đến khi cơn khủng hoảng qua đi.

6. Trung gian hòa giải. Một người trung lập nên can thiệp. Người hòa giải này không nên là một nhân viên an ninh, một cảnh sát hay một viên chức điều hành cấp cao, vì những người như thế có quyền lực, và trong một tình huống có nguy cơ bạo lực, thì quyền lực dễ khiến người ta có cảm giác bị dồn ép, và cuối cùng lại gây ra bạo lực. Bạn cần phải có một người hòa giải biết cách làm giảm căng thẳng thông qua đối thoại.

7. Chuyển đến vị trí trung lập. Nếu có thể, hãy đưa người có nguy cơ gây bạo lực đến một vị trí trung lập trong văn phòng, và vị trí này nên được chọn từ trước. Việc này sẽ giúp anh ta tránh xa nguyên nhân gây nóng giận, tránh xa những nhân viên khác, và tạo điều kiện về thời gian để các nhân viên trong tổ ứng phó có thể liên lạc với nhà chức trách để hỗ trợ trong trường hợp cần thiết.

8. Áp giải và cảnh báo, hoặc vô hiệu hóa. Trong tình huống xấu hơn, sự việc có thể đi đến một trong hai cách : Hoặc là người đó sẽ bộc phát hành vi bạo lực, hoặc anh ta sẽ bớt nóng giận. Nếu anh ta bộc phát bạo lực, hãy vô hiệu hóa anh ta, sau đó gọi cảnh sát càng nhanh càng tốt. Nếu anh ta có vẻ dịu lại, dẫn hay áp giải anh ta ra khỏi cơ quan cùng với những lời nhắc nhở cảnh báo rằng anh ta không còn được tiếp nhận trong cơ quan nữa. Như thế, cơn khủng hoảng đã được tạm thời giải tỏa, nhưng bạn vẫn còn việc phải làm, đó là :

9. Luôn luôn cảnh giác. Nếu người đó là một nhân viên trong cơ quan, hãy thu hồi quyền ra vào nơi làm việc của anh ta. Hãy hủy thẻ ra vào và tài khoản mạng. Thông báo cho các đơn vị khác trong tòa nhà nơi công ty bạn đóng trụ sở, và báo cho nhân viên bảo vệ cổng hay nhân viên giám sát để họ canh chừng. Trong hầu hết các trường hợp, thời gian sẽ làm nguôi cơn nóng giận. Nhưng trong một vài trường hợp, một con người tuyệt vọng có thể sẽ quay trở lại báo thù. Nếu điều đó xảy ra, thì bạn càng chuẩn bị kỹ chừng nào càng tốt chừng đó.