Nếu bạn đang nghĩ đến việc mua cổ phiếu của một công ty – hay quan trọng hơn là mua những sản phẩm của công ty đó - sẽ rất cần thiết với việc bạn tìm hiểu xem công ty đó giải quyết những thắc mắc, phàn nàn của khách hàng như thế nào.

Khá nhiều công ty cảm thấy nặng nề, khó chịu khi nghĩ đến những lời phàn nàn từ phía khách hàng. Trên thực tế, điều này hoàn toàn không nên. Thay vì khó chịu, bực bội, bạn nên chào đón, thậm chí động viên, khuyến khích để khách hàng đưa ra những nhận xét mang tính chất xây dựng. Đơn giản là một khách hàng hay phàn nàn sẽ đem lại cho công ty những lời khuyên vô giá. Trên một phương diện nào đó, lời phàn nàn chính là những phản hồi có giá trị, đưa ra những thông tin kiểm soát chất lượng sản phẩm dịch vụ và công ty sẽ có được cơ hội để giải quyết tốt những vấn đề còn tồn tại của bản thân mình.

Lẽ dĩ nhiên, khách hàng tốt nhất là khách hàng được thoả mãn một cách đầy đủ. Khách hàng tốt kế tiếp sẽ là khách hàng cảm thấy chưa được thoả mãn và phàn nàn với công ty. Khách hàng tệ nhất là khách hàng cảm thấy chưa được thoả mãn nhưng không phàn nàn, họ được xem như một khách hàng mà công ty đã đánh mất. Họ không đưa ra bất cứ phản hồi nào và không tạo cho bạn cơ hội giải thích cũng như sửa chữa những thiếu sót của mình. Đơn giản nhất, họ sẽ ra đi và tìm kiếm những nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt hơn.

Tôn trọng khách hàng

Câu hỏi đặt ra là bạn giải quyết những lời phàn nàn của khách hàng như thế nào? Sẽ không tổn thương chút nào nếu bạn nói lời cảm ơn mặc dù chúng đem lại cho bạn những rắc rối cần giải quyết. Trước khi bạn quyết định điều tra sâu hơn, hãy nghĩ về điều này: Phần lớn những lời phàn nàn của khách hàng là xác đáng. Rất ít khách hàng phàn nàn với mục đích không đâu vào đâu cả. Vì vậy, bạn hãy cư xử với khách hàng cùng một sự kính trọng ngay từ thời điểm ban đầu. Tất cả chúng ta đều biết rằng rất nhiều lời phàn nàn xác đáng sẽ chuyển biến thành những sai sót từ phía khách hàng vào thời điểm cuối cùng, đặc biệt là đối với những thiết bị điện tử hay cơ khí. Sản phẩm có thể tốt nhưng khách hàng không biết vận hành chúng như thế nào. Trước khi kết luận rằng đây là những thiếu sót từ phía khách hàng, bạn hãy hỏi khách hàng xem liệu họ có cảm thấy bản hướng dẫn sử dụng là khó hiểu hay không, hoặc việc vận hành, sử dụng sản phẩm có khó khăn hay không. Điều này không những giúp bạn có được những phản hồi có giá trị, mà nó còn cho khách hàng thấy bạn đang thực sự tôn trọng họ. Nếu những lời phàn nàn không phải là sai sót từ phía khách hàng, như đã nói ở trên, nó sẽ trở nên xác đáng. Tại sao bạn không xem như khách hàng đang phàn nàn đúng và qua đó đổi sản phẩm hay hoàn trả tiền cho khách hàng, hoặc ít nhất là giúp khách hàng sửa chữa sản phẩm. Bằng việc này, bạn và đội ngũ nhân viên của bạn có thể thấy được cốt lõi của vấn đề là ở đâu để từ đó sửa chữa và rút kinh nghiệm cho những sản phẩm tiếp theo – hay cho phương pháp tiếp cận của bạn với khách hàng.

Tìm hiểu và điều tra kỹ lưỡng

Bạn hãy tìm hiểu và điều tra kỹ lưỡng những lời phàn nàn của khách hàng. Hãy thực hiện công việc này một cách nhanh chóng. Nếu việc điều tra kéo dài, bạn nên thông báo rõ cho khách hàng biết. Đừng bắt khách hàng phải theo bạn! Nếu cuộc điều tra chứng thực những lời phàn nàn của khách hàng là xác đáng, bạn hãy xin lỗi khách hàng ngay khi có thể. Không những thế, bạn nên nói với khách hàng rằng những gì bạn đang thực hiện là nhằm tránh các trường hợp tương tự xảy ra trong tương lai. Đảm bảo với khách hàng rằng họ sẽ không gặp phải những sai sót như vậy nữa và bạn thực sự quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng.

Hãy thực hiện đúng những gì bạn đã cam kết

Đối với nhiều công ty, thậm chí ngay cả khi họ đã thực hiện mọi công việc một cách đúng đắn cho đến thời điểm này, vấn đề thường được khép lại ngay khi hoàn trả tiền cho khách hàng hay thực hiện xong công việc sửa chữa thay thế. Những hành động theo cam kết rằng không để trường hợp tương tự xảy ra thường không được tiếp tục thực hiện. Và đương nhiên, trong một ngày nào đó, những vấn để tương tự sẽ xuất hiện. Chỉ có điều, lần này bạn có thể sẽ không may mắn như lần trước: bạn có thể kết thúc với một khách hàng không phàn nàn - kiểu khách hàng tệ nhất (như đã nói ở trên) – và mất đi một phần doanh thu bán hàng trong tương lai.

Sự tin tưởng

Điểm đặc biệt đối với những khách hàng phàn nàn chính là việc bạn sẽ có cơ hội để tạo dựng một mối quan hệ thân thiết với họ vượt xa khỏi những giao dịch mua bán thông thường. Bạn có thể giải thích vấn đề của khách hàng một cách cụ thể, nêu rõ những tình tiết đặc biệt, và cho khách hàng thấy bạn quan tâm một cách nghiêm túc đến vấn đề này như thế nào. Rất có thể từ đó trở đi, vị khách hàng phàn nàn đó sẽ mua sản phẩm của bạn một cách thường xuyên hơn bởi vì họ biết rằng nếu có chuyện gì xảy ra thì họ sẽ được bạn “chăm sóc” một cách cẩn thận. Hãy thực hiện đúng công việc này, khách hàng sẽ ngày một tin tưởng bạn hơn.
Arkay Hygiene là một công ty chuyên kinh doanh sản phẩm thiết bị diệt ruồi Insectocutor. Vài năm trước, một khách hàng đến công ty với một chiếc Insectocutor có đui đèn bị lỗi. Không có tranh cãi nào xảy ra. Công ty đưa ra đề nghị là sẽ đổi cho khách hàng một sản phẩm mới. Vấn đề, như lời giải thích của khách hàng, là ở chỗ bộ thiết bị diệt ruồi đã bị tháo rời và không còn nguyên tem nữa. Ngay lập tức, công ty quyết định giao công việc cho một kỹ sư với một chiếc đui đèn mới và kỹ sư này nhanh chóng chỉnh sửa lại để thiết bị có thể hoạt động bình thường. Khách hàng này từ đó về sau đã mua rất nhiều sản phẩm khác của công ty trong nhiều năm liền.

Có thể nói, mối quan hệ tin tưởng giữa bạn và khách hàng sẽ nảy sinh từ chính những lời phàn nàn mà thoạt nghe có vẻ như rất “khó chịu”. Hãy lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng và giải quyết chúng một cách hiệu quả. Đó chính là bí quyết thành công trong dịch vụ khách hàng.