Có một nơi mà hầu hết nhân viên làm việc thuộc phái đẹp, ăn mặc đẹp, nơi làm việc đẹp và quan trọng nhất là giọng nói phải tuyệt đối đẹp.

Đó là nơi mà người sử dụng điện thoại di động gọi vào để hỏi về những thắc mắc khi sử dụng dịch vụ.

Cũng nơi đó người ta gọi vào để nhờ tư vấn tình yêu, nghe nhạc, tìm kiếm một giọng nói truyền cảm và còn có cả những cuộc gọi để hỏi xem mình có bị... cúm gà không.

Tổng đài ơi! Tôi có bị cúm gà không?

Có dịp bước vào khu vực trung tâm giải đáp khách hàng, tổng đài tư vấn (call center) của các nhà cung cấp dịch vụ mạng mới thấy cường độ làm việc nơi đây của các tổng đài viên. Mỗi ca trực tám giờ đồng hồ và ngồi liên tục với máy vi tính và điện thoại cộng với nụ cười luôn trên môi.

Tại tổng đài tư vấn của S-Fone, tổng đài viên tên T.L. kể một câu chuyện mà không biết nên vui hay buồn nhưng khiến L. nhớ mãi. Một lần, có một khách hàng thường xuyên gọi đến 905 (tổng đài S-Fone) cho biết anh ta ăn gà và hiện đang bị cảm sốt không biết có bị... cúm không (!?).

Sau khi tư vấn cho khách hàng những nơi để khám bệnh, khách hàng này mới “bật mí” với L. là do anh ta sống xa nhà và ở trọ một mình, lúc bệnh thèm được sự quan tâm của người thân nhưng không có ai bên cạnh đành gọi đến tổng đài cho bớt... thèm.

Tại trung tâm giải đáp khách hàng của mạng Viettel Mobile (098), những câu chuyện "cười nghiêng ngả" được các tư vấn viên giữ lại để mọi người "giải lao" cho công việc bớt căng thẳng.

Tư vấn viên danh số 241 nhớ lại một lần cô hướng dẫn khách hàng kiểm tra dịch vụ bằng phím tắt, do vội quá nên nói nhanh các ký hiệu của chuỗi *100* thành câu “sao, một trăm sao” và thế là một lúc sau khách hàng gọi lại mắng tư vấn viên này một trận ra trò vì cho rằng không tài nào bấm được 100 lần phím (*) trên máy di động được.

Một trong những tư vấn viên nam hiếm hoi ở trung tâm này là Nghĩa (danh số 271) còn nhớ chuyện có một khách hàng nữ chiều chiều lại gọi vào tổng đài để gặp anh và hỏi xem anh có phải là phát thanh viên của đài phát thanh không. Nói thế nào khách hàng này cũng khăng khăng là Nghĩa “chạy sô” làm cho Viettel Mobile.

“Ngoài những kiến thức liên quan đến hệ thống mạng, các nhân viên luôn được khuyến khích để học, tìm hiểu thêm về điện thoại, kiến thức xã hội, tin tức thời sự trên báo đài. Có như vậy mới ít nhiều thỏa lòng khách hàng và bản thân mình cũng không bị tụt hậu”.

Bà Nguyễn Thị Huệ (phó trưởng Trung tâm giải đáp khách hàng của Viettel Mobile khu vực miền Nam)

Alô với người trong gương

Tại trung tâm giải đáp khách hàng của Viettel Mobile (098), gần 50 nhân viên luôn “ồn ào” với điện thoại, headphone, máy vi tính cùng một chiếc gương trước mặt.

Trên chiếc gương đó, một dòng chữ tiếng Anh mà trung tâm xem đó như một phương châm là “giải quyết ngay cuộc gọi đầu tiên” - First call solution. Theo nguyên tắc này, tất cả tư vấn viên đều phải nhìn vào gương lúc nói chuyện với khách hàng.

Bà Nguyễn Thị Huệ, phó trưởng Trung tâm giải đáp khách hàng của Viettel Mobile khu vực miền Nam, giải thích khi nói chuyện với ai đó, ánh mắt nhìn rất quan trọng, nó thể hiện các trạng thái tình cảm của con người.

Với tư vấn viên, phải tạo cho mình một sự cởi mở giống như đang nói chuyện với người thật (chứ không phải qua ống nghe), như vậy thì chỉ còn cách nhìn vào gương và tưởng tượng khách hàng là người trong gương. Nếu giận dữ, “người khách” kia (hình ảnh của tư vấn viên trong gương) cũng giận và nếu vui cười thì tư vấn viên cũng được “hưởng” một thái độ vui vẻ đáp lại.

Tại các trung tâm của các mạng khác, nhân viên cũng phải luôn giữ “cái đầu lạnh và trái tim nóng” với khách hàng, công việc của mình.

Ở đó, một câu trả lời khiếm nhã, thiếu kiềm chế hoặc không có thái độ hợp tác với khách hàng sẽ khiến tư vấn viên có nguy cơ nghỉ việc rất cao - đại diện của một mạng di động nhận xét và khẳng định như vậy. Để có thể làm việc ở đây, ngoài những tiêu chí như trình độ học vấn, khả năng hiểu biết thì các tư vấn viên phải có giọng nói êm như... nhung, cho dù đó là nam hay nữ.

Một điều khá bất ngờ là có rất nhiều tư vấn viên ở các trung tâm giải đáp khách hàng của các mạng tốt nghiệp Học viện Bưu chính - viễn thông. Với họ, học chuyên ngành và làm đúng công việc thì hiệu quả sẽ cao hơn rất nhiều.

Ngoài ra, các mạng di động đều đang cố gắng nâng cấp bộ phận giải đáp khách hàng lên với nhiều nhân viên và đưa nhiều hơn nhân viên nam vào làm việc vì khách hàng sử dụng điện thoại di động vốn có cả nam lẫn nữ.