Call Center đã có mặt ở Việt Nam 16 năm nay nhưng vẫn ít người biết nghề này. Người trong ngành tự gọi mình với cái hỗn danh nghề nghe chửi, nơi chịu áp lực lớn nhất trong ngành thông tin di động.

Con đường dẫn tới nghề có áp lực lớn nhất trong ngành thông tin di động của nhiều người cũng khá đặc biệt. Rất nhiều người thành công với nghề Call Center lại vào nghề do bị ép buộc chứ không phải tự nguyện.

Một cựu nhân viên xuất sắc của Call Center MobiFone nhận công việc này chỉ vì lúc đó bộ phận mà cô trúng tuyển không còn vị trí. Ban đầu, cô suýt ngất xỉu vì mức lương cũng như tính chất công việc. Năm 2003, khi còn làm ở một công ty luật của Mỹ, cô được trả lương 400 USD. Lúc dứt áo ra đi sếp cô mời ở lại với lương 600 USD. Nhưng lương Call Center của MobiFone lúc đó thì chỉ bằng một phần nhỏ, đã vậy công việc lại không được đánh giá cao.

Nếu như anh người yêu không đến muộn, Trần Chung Thủy có thể đã không làm nghề Call Center. Ảnh: Trường Sơn

Còn với Trần Chung Thủy - Trưởng phòng hỗ trợ Call Center của Viettel, con đường vào nghề cũng không như ý nguyện ban đầu. Khi ấy, Viettel đăng tuyển người vào Ban chính sách, chẳng nói gì tới chuyện làm ở Call Center. Đến ngày thông báo kết quả, Thủy biết mình thuộc loại "thi trượt" và được gợi ý vào làm ở bộ phận Call Center. Cô đâu ngờ đó là cách Viettel cố tình tuyển người có năng lực vào nơi được cho là "tận đáy" của hãng, không ai muốn vào làm việc. Có lẽ Thủy cũng là người có duyên với Call Center bởi sau khi qua phỏng vấn lần một, đúng lúc cô định về quê thì nhận thông báo đến phỏng vấn lần hai.

Phạm Thanh Vân - Giám đốc Call Center của Viettel cũng là một trường hợp tương tự như Trần Chung Thủy. "Giấc mơ" ban đầu của Vân là Ban chính sách Viettel chứ không phải là Call Center.

Nhìn bề ngoài, công việc tại Call Center tưởng như chỉ phải trực tổng đài giống nhiều công ty khác. Nhưng ai đã trải qua công việc tại đây thì mới biết áp lực khủng khiếp đến nhường nào. Trung bình một ngày, mỗi nhân viên Call Center phải nhận và trả lời ít nhất 150 cuộc điện thoại (lúc thấp điểm), lúc cao điểm là khoảng 250 cuộc. Vài năm trước, số cuộc trả lời trung bình của một nhân viên Call Center còn lên đến gần 300. Vào thời điểm hiện tại, thời gian cộng dồn trả lời liên tục của một điện thoại viên là 5 tiếng, còn cao điểm thì tới gần 7 tiếng liên tục, trong tổng thời gian là 8 tiếng làm việc.
 

Call Center là nơi có áp lực công việc hàng ngày cao nhất trong ngành thông tin di động. Ảnh: Trường Sơn

Áp lực còn tăng lên gấp bội khi hầu hết các cuộc điện thoại gọi đến đều có giọng điệu bức xúc, tức tối vì những trục trặc của chính mạng di động đó. Các cuộc gọi bức xúc đổ đến liên tục nhưng nhiều lúc điện thoại viên có mệt cũng không được phép ngừng nghỉ việc trả lời. Chưa kể đến các áp lực về làm ca. Nhân viên Call Center phải làm theo 3 ca: sáng, chiều, tối - điều rất khó xoay sở với phụ nữ mới có gia đình, đặc biệt là khi con ốm. Gần như 100% nhân viên Call Center là nữ.

Chị Phạm Diệu Thúy, Phó giám đốc Công ty Vinatad - một công ty cung cấp và quản lý nhân lực Call Center cho biết, do áp lực quá căng thẳng, rất nhiều nhân viên Call Center đã bị ngất xỉu trong ca làm việc.

"Tôi đã rất nhiều lần phải đưa nhân viên đi cấp cứu vì bị ngất khi đang hoặc vừa dứt cuộc điện thoại trả lời khách hàng", chị Thúy nói.

Chị Hoàng Anh - Trưởng phòng Kỹ thuật báo hỏng thuộc Call Center của Viettel thì cho biết, không chỉ có nhân viên chịu áp lực từ nghề, mà thành viên trong gia đình cũng phải chịu áp lực.

Tại Call Center của Viettel, một điện thoại viên vốn làm việc khá tốt nhưng phải bỏ nghề vì chồng không chịu nổi các hiệu ứng phụ của nghề Call Center mà vợ mang về gia đình. Chuyện là buổi tối, nhân viên này về nhà thường kể với chồng các bức xúc trong công việc trả lời giải đáp khách hàng. Lúc đầu, câu chuyện chỉ là tâm sự nhưng sau đó áp lực công việc ngày càng lớn thì việc tâm sự của chị vợ trở thành bức xúc. Hàng tối, ông chồng bị biến thành… "nhân viên Call Center" bất đắc dĩ. Không chịu nổi áp lực, chồng ép vợ chuyển sang làm công việc khác.

Một cựu nhân viên Call Center phải xin nghỉ vì người yêu dọa không cưới nếu còn làm ở đó. "Anh ấy bảo em học đại học ra mà cứ phải đi làm ca giống như công nhân may vậy. Nếu cứ thế, khi lấy anh thì chăm sóc con cái và gia đình làm sao tốt được. Em cần anh ấy hơn…".

Cũng theo thống kê của các công ty viễn thông di động, trong số 100 người trúng tuyển vào làm việc tại Call Center thì có 30 người tự bỏ việc trong vòng 6 tháng đầu tiên. Hầu hết các nhân viên tự bỏ việc đều do không chịu nổi áp lực. "Nghe chửi mắng" bị đánh giá là nghề có mức độ biến động về lao động cực cao so với nhiều ngành nghề khác.

Trước năm 2004, toàn bộ nhân viên Call Center là do các mạng di động tuyển dụng và quản lý. Sau thời gian này, các mạng di động có chủ trương chuyển dần sang thuê ngoài để giảm chi phí và giảm bớt áp lực về quản lý nhân sự.

Hiện có khoảng 12.000 điện thoại viên tại Call Center phục vụ cho các mạng di động tại Việt Nam (6 mạng đang chính thức hoạt động: VinaPhone, MobiFone, Viettel, Vietnamobile, S-Fone, EVN Telecom). Con số này tiếp tục tăng lên do nhu cầu mở rộng hoạt động của các mạng di động. Bên cạnh các mạng di động, nhiều công ty khác cũng có lực lượng Call Center như ngân hàng, hàng không, đường sắt… Tuy nhiên, về mức độ phức tạp, khốc liệt và cần sử dụng nhiều nhân lực nhất thì các mạng di động đứng số một.